Все о Телебанке банка ВТБ24

...

Все об услугах Сбербанка на форуме клиентов

...
15:19

Телебанк ВТБ24: банк на ладони!

Телебанк ВТБ24: банк на ладони.

Банки во многом остались в прошлом веке, считает Георгий Горшков, член правления, директор департамента розничного бизнеса ВТБ24. Однако сегодня они на пути к цивилизованному рынку, то есть к тому времени, когда банк станет практически незримым помощником, уместившемся на небольшом экране мобильного устройства на ладони.

— Как изменились сегодня клиенты банка, стали они грамотнее, пользуются ли новыми технологиями?

— Это не клиенты банка изменились, а мы все изменились. Ведь 20 лет назад мы с вами не знали, что такое мобильные устройства, и крутили диск телефона.

Но я не про переход от круга к кнопкам, я имею в виду устройство, которое позволяет нам контактировать. С точки зрения технологий, меня две вещи поражают, которые с огромной скоростью вошли в нашу жизнь. Первое — это мобильная связь, и второе — банковские карты. По сути, когда мы путешествуем, то с паспортом, телефоном и банковской картой в кармане можно выжить в любой стране, где есть электричество. Это как раз те основные социальные и технологические изменения, которые произошли в мире. И люди стали мобильнее. Они стали больше видеть мир и стремиться к тому хорошему, что видели, и избегать плохого, с которым столкнулись. И при этом одно из важных социальных изменений, которое произошло, — это то, что у людей, безусловно, стало не хватать времени на поход в банк.

— А банки изменились?

— Во многом банки и в России и за рубежом остались в прошлом веке. Ведь что такое банк в начале XX века — это большой дом с бронированной дверью, что мы часто видим и сегодня. Однако наиболее успешными будут те банки, которые станут ближе всего к клиенту. Причем не отделениями, которые они построят на каждый улице. Банк должен стать невидимым помощником — то есть он не заметен, но в то же время он всегда рядом. А что у нас всегда под рукой? Телефон. Даже в России проникновение мобильной связи гораздо выше, чем проникновение карт, депозитов или текущих счетов. И практически все население, которое пользуется телефонами, умеет вносить деньги на свой мобильный счет. А это де-факто банковская услуга. Практически все умеют пользоваться кнопками, а это тот же самый банкомат.

— Если сравнить проникновение банковских услуг с проникновением Интернета и мобильной связи, какое будет соотношение?

— В странах с самой развитой банковской инфраструктурой — в Великобритании, США — использование мобильных, бесконтактных платежей или использование коммуникаторов для общения с банком, как правило, не превышает 20% клиентской базы. Если у банка 10 млн клиентов, то, как правило, около 2 млн могут обслуживаться через этот канал. Но эта пропорция растет со сменой поколений. Потому что молодые люди, гораздо более продвинутое поколение, готовы использовать коммуникаторы, чтобы не только звонить или обмениваться сообщениями, но и искать кафе поблизости, лучшую цену в магазине, платить за обслуживание. У нас сегодня этот процент гораздо меньше. Но все же есть эволюция. Если три года назад 100% пополнения наших счетов шло через кассы, то сегодня 70% платежей идет через cash-in. Из 6 млн активных клиентов 1,2 млн клиентов обслуживаются через Интернет и смс. Это пятая часть от всех клиентов. Я думаю, что с запуском мобильного банка осенью этого года мы примерно половину этих клиентов переведем на мобильный канал. Но я уверен, что в течение ближайших 10 лет 20—25% клиентов все равно будут приходить в банк, в офис, чтобы общаться с менеджерами, потому что люди любят поговорить. Это, кстати, как раз то, что держит на плаву сотовые компании.

— Так к чему мы в итоге придем?

— К гораздо более цивилизованному рынку, когда зарплату человек будет получать не в конверте, а на банковский счет. А этот банковский счет будет максимально интегрирован с тем коммуникатором, который есть у него в кармане. Потому что от этой машинки, например, в виде старомодного телефона, который есть у меня, или в виде часов, которые носят на ремешке на руке, зависит удобство, экономия времени. И барьер, которого сейчас техника достигла, это барьер размера кнопки. Ту же самую функцию можно уместить в размер современного циферблата. Но пальцами управлять там практически невозможно, а голосовое управление до такого уровня не доросло. То есть, по сути, сейчас технологии уперлись в размер пальца, а не в размер экрана, например. Итак, мы идем к тому, что все доходы населения должны поступать на банковские счета, они должны стать доступнее для клиентов, а банк со всеми своими ноу-хау технологиями должен уместиться на маленький экран.

— Система «Телебанк» — каковы ее особенности, конкурентные преимущества и несовершенства, которые планируется исправить?

— Основные несовершенства связаны с пользовательскими неудобствами. Я, как активный пользователь этой системы, вижу два основных момента, которые мне не нравятся. Первое, мне не очень удобно, как организован экран и какой язык используется при описании той или иной операции. Например, при заполнении какой-то платежки «Телебанк» просит: «введите код КБК» или «используйте „УПИ368». Что это такое? Я в банке работаю четыре года, но, пока я не создал для себя удобные шаблоны — «перевод денег маме», «оплата мобильного телефона», «погашение ипотечного кредита», — я терялся в этих названиях. Сегодня «Телебанк» говорит с клиентом больше на языке банка, нежели на языке клиента. Да, после того как сделаны удобные закладки, дальше никаких проблем не возникает. Но мне не хотелось бы, чтобы клиент привыкал к такому неудобству. Поэтому первая задача, которая стоит передо мной, — это научить «Телебанк» говорить с клиентом на его языке. И вторая проблема, которая существует, — насыщение «Телебанка» нужными региональными приложениями, которые интересны вам в Ростове, мне в Москве, Ивану Петрову в Нижневартовске и многим людям в других регионах. Потому что сегодня, даже если человек научился пользоваться «Телебанком», количество региональных операторов связи, или спутникового телевидения, или ТСЖ, ЖКХ присутствуют в небольшом количестве. Поэтому одновременно с трансформацией экранных форм я ставлю задачу по насыщению теми услугами, соглашениями с теми организациями, оплата услуг которых крайне необходима в регионах.

— Задачи сложные, они требуют больших усилий?

— Первая задача несложная. Она требует лишь прохождения нескольких этапов работы по изменению дизайна. Уже запущен первый этап: мы привлекаем одно из ведущих мировых агентств, которое создало лучшие интернет-банки в мире. Во-первых, агентство узнает у пользователей «Телебанка», какие у них ожидания от пользования этой услугой. Второе — желания сегодняшних пользователей банка агентство сравнит с желаниями клиентов других телебанков в мире, потому что не секрет, что банковские услуги в Западной Европе, в Юго-Восточной Азии более продвинутые, чем в России. И соответственно, мы поймем, где мы сегодня находимся и куда нам надо двигаться дальше. И к той картинке, которую мы хотим увидеть через пять лет, клиента нужно постепенно привести. Мы разработали программу эволюции «Телебанка». К концу следующего года начинаем переходить к постепенному внедрению новых сервисов. Например, нам очень хотелось бы иметь в новой системе такой удобный сервис, как электронный помощник для планирования семейного бюджета. Ведь всегда удобно знать, каков баланс бюджета, сколько можно потратить на отпуск и есть ли возможность положить средства на депозит.

— А вторая задача?

— Задача насыщения новыми платежными сервисами более сложная. У нас в различных организациях свои особые формы платежей. У ГИБДД одна форма, в ТСЖ — другая, для уплаты налога на недвижимость — еще более сложная форма. В стране вообще существуют одновременно несколько стандартов заполнения реквизитов для платежей. Это сложно как для пользователей, так и для авторов системы «Телебанк». Потому что им нужно все эти бумажные шаблоны интегрировать в картинку на экране, понятную для плательщика.

— Как развивается такое важнейшее направление, как безопасность платежей?

— Из безусловных преимуществ системы, которые отмечают клиенты, я бы назвал защиту «Телебанка» как одну из высоких. Сегодня, правда, в стране нет рейтинга уровня безопасности. Но система защищена с высокой степенью надежности. Да, сегодня происходят утечки информации, и у целого ряда банков есть случаи, когда мошенники получали доступ к счетам клиентов. Но в абсолютном большинстве случаев не потому, что мошенники взломали сайт банка, так как очень сложно взломать систему, которая достаточно устойчива. Мошенники перед сайтом любого банка могут ввести свой экран, и клиент общается уже с их системой. Те просят сначала пароль, затем переменный код, потом оповещают, что из-за неполадок надо ввести еще один переменный код. А затем сообщают, что в системе произошел неожиданный сбой, и просят вернуться к услуге через час. Но мошенники уже получили логин, пароль и подряд три переменных кода. Когда клиент уходит на час, они тут же входят в систему и снимают все деньги.

— Но с большим проникновением Интернета повысится опасность проникновения мошенников?

— Да, и с появлением все новых самолетов они будут все больше падать. И чем больше будет распространен Интернет, тем больше будет появляться вредоносных сайтов и вирусов. Я считаю, что в 90% случаев это вопрос личной гигиены. Точно так же, как, придя домой, мы моем руки, нужно, включив компьютер и зайдя в Интернет, проверить все антивирусом. Истек срок антивируса — купить новый, официальный. Зайдя на сайт банка, не полениться вспомнить его внешний вид, и проверить, не поменялась ли адресная строка. Не стоит также раскладывать коды доступа, где попало, и рассказывать друзьям и знакомым свои пароли. Были случаи, когда клиент жаловался, что с его карты сняли деньги, а потом выяснилось, что он оставил карту дома на тумбочке с кодом, прикрученным к ней резинкой, и его домашние просто пошли и сняли денег со счета.

Надо помнить, что в случае сбоя в системе, никогда банк не попросит несколько переменных кодов. Также банк никогда по своей инициативе не позвонит клиенту и не попросит код доступа. Так что, если соблюдать элементарные правила безопасности, то пользоваться интернет-банком будет ничуть не опаснее, чем носить деньги в кармане.

— Насколько сегодня развит рынок пластиковых и виртуальных карт, какие тенденции наблюдаются в этом сегменте?

— Виртуальная карта — это удобный способ завести себе отдельный кошелек для транзакций в интернете и минимизировать свои траты. По сути — виртуальная карта это номер счета де-факто, он может быть с носителем, чтобы не забыть, а может и без него. Я считаю, что такая карта должна быть, потому что это комфортно. И интерес к услуге растет.

— Сегодня активно пропагандируются и тестируются новые технологии бесконтактных платежей. Насколько это дорогая инфраструктура, кто платит в итоге?

— Такие платежи удобны тем, что, например, в местах большой проходимости людей и с маленькой суммой транзакций бесконтактный интерфейс помогает минимизировать время осуществления транзакций и, значит, стоимость обслуживания клиентов. Например, в московском метро каждый день проходят несколько миллионов горожан и намного удобнее пользоваться такой системой. В мире бесконтактные платежи получают сегодня большее распространение не только в транспорте, но и в предприятиях быстрого обслуживания — в супермаркетах, кафе, других точках общепита. С точки зрения эмиссии, эта технология не намного дороже, чем обычная карточка с чипом. По сути, любая бесконтактная карта — это та же карточка с чипом, к которому еще прикреплена радиоантенна, информацию о средствах с которой считывает платежное устройство в маршрутке или в кафе. Кстати, сегодня ничего не мешает встраивать бесконтактный интерфейс в мобильные телефоны. Поскольку сим-карта — это тот же самый чип. Поэтому будущее — это бесконтактные платежи, встроенные в мобильный телефон.

Просмотров: 2868 | Добавил: DonAtom | Теги: ВТБ24, тенденции, телебанк | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
avatar